Dissolução e reativação de relacionamentos constituem o principal tema desta investigação. A dissolução fornece o contexto, enquanto a reativação é o fenómeno multifatorial explorado, revestindo-se de uma enorme complexidade. O objetivo deste estudo consiste em identificar e explorar os fatores que levam um cliente perdido a reativar um relacionamento. Com a concretização deste objetivo dá-se um contributo, não apenas à comunidade científica, mas também a agentes económicos que enveredem pela opção de recuperar clientes perdidos que manifestam uma intenção de abandono.
Efetuada a revisão da literatura foi desenvolvido o modelo conceptual do qual derivaram várias hipóteses de investigação. Foi realizado um estudo preliminar, de âmbito nacional, com o intuito de diagnosticar a prática de atividades de dissolução e recuperação de clientes no tecido empresarial português. Optando por um estudo de caso, dada a sensibilidade destes assuntos, seguiu-se um estudo qualitativo (40 entrevistas), de caráter exploratório e explanatório, realizado num operador de telecomunicações (serviços de acesso à internet móvel, serviço telefónico móvel e fixo). Foi postulado que a aceitação de uma proposta de reativação, em relações contratuais, está associada aos seguintes fatores: características do cliente, características da relação anterior, vontade inicial do cliente, fatores cognitivos e emotivos e barreiras à reativação. Para testar as hipóteses, foi realizado um inquérito por questionário (n=830) e um conjunto de testes estatísticos, entre os quais a análise fatorial confirmatória, a análise de equações estruturais e a regressão logística, usando as ferramentas estatísticas webQDA, SPSS e AMOS.
Analisados os resultados, conseguiu-se obter evidência estatística que confirmou algumas das hipóteses comprovando os fatores anteriores como sendo determinantes e significativos para calcular a probabilidade de um cliente responder positivamente à tentativa de recuperação. Foi possível obter evidência de que clientes mais envolvidos, mais velhos, com menor nível de escolaridade, a reconhecer relacionamentos benéficos, com menor gasto médio, maior vontade inicial de reativar, mais satisfeitos (e com melhor perceção de justiça sobre os processos de dissolução e reativação) e menos atraídos pelas alternativas apresentam maior propensão à reativação.
