O retomar da common assessment framework: o impacto nos municípios portugueses
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resumo
Em 1980, a temática da qualidade integra as preocupações do setor público e Portugal
não fica alheio, assumindo a mudança de paradigma: de Administração burocrática
e centralizada para uma Administração prestadora de serviços, descentralizada e
norteada pelos princípios da qualidade total. Entre as várias abordagens, destaca-se
a utilização da Common Assessment Framework (CAF), um modelo europeu apto para
avaliar o desempenho organizacional, tendo como referência os princípios da excelência
e focalizado na melhoria contínua. Além de ser gratuito, é específico para o setor
público e está implementado nas autarquias locais portuguesas. Importa retomar a
CAF para analisar os resultados obtidos pelos municípios portugueses (308) a este nível
– designadamente, os critérios de resultados relativos às pessoas, orientados para
os cidadãos/clientes, da responsabilidade social e do desempenho-chave – e apurar de
que forma tais resultados e impactos subsequentes interagem e determinam a melhoria
da qualidade das organizações. Destarte, a nossa questão de investigação é: Qual
o impacto da implementação da CAF na qualidade da prestação dos serviços públicos pelos
municípios portugueses? Por seu turno, a principal hipótese geral de trabalho é: A
implementação da CAF tem impacto positivo na qualidade da prestação dos serviços públicos
pelos municípios portugueses. A estratégia de investigação tem subjacente um
paradigma pós-positivista, adotando uma abordagem quantitativa e lançando mão do
método dedutivo. A recolha dos dados a aquilatar será efetuada mediante o inquérito
por questionário (em 2018), adequado para obter dados primários sobre a realidade da
qualidade municipal.
Nos anos 80, a temática da qualidade passou a integrar as preocupações do setor público e Portugal não ficou alheio, assumindo a mudança de paradigma de Administração burocrática e centralizada para uma Administração prestadora de serviços, descentralizada e norteada pelos princípios da qualidade total. Entre as várias abordagens, destacou-se a utilização da Common Assessment Framework (CAF), um modelo europeu apto para avaliar o desempenho organizacional, tendo como referência os princípios da excelência e focalizado na melhoria contínua. Além de ser gratuito, é específico para o setor público e está implementado nas Autarquias Locais Portuguesas. Nesse sentido, importou analisar os resultados obtidos pelos municípios Portugueses utilizadores da CAF e apurar de que forma tais resultados e impactos subsequentes interagem e determinam a melhoria da qualidade das organizações, tendo por escopo final colaborar para uma nova abordagem teórica desta temática.
Destarte, a questão de investigação a considerar foi: Qual o impacto da implementação da CAF na qualidade da prestação dos serviços públicos pelos municípios Portugueses?
Deste modo, os principais objetivos gerais basearam-se na verificação: da eficácia da implementação do CAF; do nível de integração do modelo CAF (nove Critérios do modelo e oito Princípios de Excelência); dos resultados alcançados e dos impactos percebidos através da implementação da CAF; e da contribuição do modelo CAF na perceção da melhoria global da qualidade alcançada.
A estratégia de investigação adotada tem subjacente um paradigma interpretativista, seguindo uma abordagem qualitativa através da realização de entrevistas semiestruturadas aos responsáveis pela qualidade nos municípios portugueses utilizadores da CAF (em 2018), adequadas para obter dados sobre a realidade da qualidade municipal.
Neste enquadramento, e depois de aquilatar os impactos alcançados pelos municípios Portugueses através da implementação da CAF e a melhoria da qualidade alcançada no universo em análise, confirmando-se os pressupostos teóricos, foi possível concretizar os sete objetivos previamente formulados e executar a questão de investigação inicialmente gizada, porquanto a implementação da CAF tem impacto na qualidade da prestação dos serviços públicos pelos municípios Portugueses.
