Avaliação da satisfação dos utentes do serviço de consulta externa da ULSNE
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Visão geral
resumo
Atualmente a satisfação do utente, nos serviços hospitalares, não se pode cingir à
avaliação da disponibilidade tecnológica e da capacidade técnica dos colaboradores da
instituição.Fatores como, por exemplo, a satisfação com o atendimento, com os serviços
prestados e o tempo de espera e ainda as expectactivas dos doentes em relação a
todos estes aspetos são, também, importantes para aferir sobre a satisfação dos utentes
de um serviço hospitalar. Tais factores são abordados no presente trabalho de investigação,
cujo objetivo é identificar os factores que concorrem para a identificação do
perfil de um utente satisfeito, após recurso ao serviço de consulta externa do Unidade
Local de Saúde do Nordeste (ULSNE), e mensurar/quantificar a influência de tais aspetos
na satisfação global do utente. Face ao exposto e para atingir o objetivo proposto,
foi recolhida informação, junto dos utentes do serviço de consulta extera da ULSNE,
através de um questionário adaptado ao efeito. A amostra aleatória de utentes é composta
por 704 indivíduos que responderam a um questionário constituído, essencialmente,
por indicadores de satisfação com os profissionais, serviços e tempo de espera.
Com base na informação recolhida, foi aplicada a metodologia de regressão logística
na identificação e mensuração das características sócio-económicas e dos factores relacionados
com a satisfação relativa ao atendimento e tempo de espera com impactos
positivos na probabilidade do utente se sentir globalmente satisfeito com o serviço. Os
resultados permitem identificar algumas variáveis com impacto estatístico significativo
facultando à administração do serviço ferramentas para apoio à gestão.
